北京的这趟G902次高铁就要出发了，哈尔滨西站的站台上一片忙碌。列车员马小双站在门口，给几位外籍旅客用流利的英语交代注意事项。这些旅客笑着表示感谢，现在这一幕早已经成了这趟列车上的日常风景。不过半年前，情况可没这么好，语言不通让这位年轻的列车员和外国朋友之间像隔了一堵墙。 哈尔滨的冰雪旅游越来越火，来往于哈尔滨和北京之间的高铁变成了不少外国游客的首选。虽然马小双所在的车队是哈尔滨客运段精心打造的高端服务品牌，但在实际工作中，她发现自己的英语水平很难处理基本对话，更别提提供个性化服务了。“连基本的交流都费劲，怎么让他们感受到冰雪之都的热情呢？”这成了提升服务水平的一块大石头。 近年来，中国的冰雪旅游变得国际化了，东北这些地方因为独特的冰雪资源吸引了很多国外的游客。交通运输是旅游体验里的一个重要部分，服务好不好直接决定了游客对城市的印象好坏。可一线职工外语水平差、不懂跨文化习惯的问题也慢慢露了出来，老办法已经应付不了越来越多的外国旅客了。 为了突破这个难关，马小双给自己定下了学习计划。她重新拿起英语书背单词，随身带着单词卡记东西；在休息时间里听录音练发音；还看英文电影琢磨说话的感觉。她还动了脑子把多国的风俗习惯和常用的服务用语都整理出来做成了卡片随身带着，遇到需要的时候就掏出来用。这样理论结合实际再加上本土化的改造办法让她的服务能力提升得很快。 马小双的变化带动了大家。当她帮外国朋友解决了问题收到中文“谢谢”的时候，同事们都看到了跨文化服务带来的好处。她做的那些提示卡也被车队传开了，让班组的大家都从以前等着被问到主动去沟通转变了态度。这说明只要一线职工有干劲儿，就能成为服务升级的重要推动力。 眼下中国的冰雪旅游正在从数量多变成质量好。交通运输是产业链里的关键一环，服务好不好直接影响着体验和名声。马小双的经历告诉我们，国际化不光是要有硬件设备的投入，还得着重培养一线人员沟通跨文化的能力。以后铁路部门可以搞个长期的外语培训机制，把对文化的敏感度也纳入考核标准里去，让高铁服务变成展示中国开放形象的流动窗口。 服务这条路是没有尽头的，就像冰雪需要不停地打磨才能变得晶莹剔透一样。从一个列车员用语言突破障碍到整个行业重新看待服务的含义中国高铁在飞快地前进的路上正用更细致的方式传递温暖、连接世界。这既是交通行业高质量发展的一个小例子也是冰雪经济从“流量”变成“留量”的深刻道理真正的服务升级其实是从每一个平凡的岗位开始的是靠每一份不平凡的坚持才做成的。