问题——如何让群众评价更真实、更有效地转化为治理改进？ 近年来，围绕提升治理效能、优化公共服务，民意调查公共管理中的作用愈发凸显；广西自治区绩效考评民意调查使用统一号码12340开展电话访问，围绕群众日常感知强烈的事项进行提问，涵盖治安状况、政务服务体验、公共秩序与便民措施等领域。对不少市民而言——来电只有短短十分钟——却直接关系到城市治理“体检单”的质量：评价是否客观、表述是否具体，决定了问题能否被准确识别、措施能否精准落地。 原因——以群众感受校准政策执行“偏差”，弥补单一指标的局限 在城市治理中，既需要看得见的“硬指标”，也离不开摸得着的“获得感”。仅靠台账数据、报表排名，难以完全反映基层窗口的服务体验、街面巡防的安全感、办事流程的顺畅度等细节。通过电话访问等方式汇集民意，一上能够更及时捕捉群众对公共服务的真实感受，另一方面也能检验政策措施末端落实的效果，减少“纸面满意”“平均用力”等现象。同时，统一调查号码、统一流程，有利于提高调查的规范性与可比性，为后续分析研判提供相对稳定的数据基础。 影响——一通电话背后是治理改进的“信号源”，也是资源配置的“参考系” 民意评价并非停留在“打分”，更重要的是形成问题清单和改进方向。对治安巡逻、窗口服务、城市管理等事项，群众的“满意”与“有待提升”往往对应着最直接的治理信号：哪里薄弱、哪类环节易堵点、哪些措施需要优化。有关部门表示，调查结果将汇总后作为绩效考评和政策完善的重要依据，并推动涉及的单位对群众反映较集中的问题开展核查、整改和回访。也就是说，个体的具体反馈可能影响到巡防力量的布点、便民服务的流程再造、窗口单位的整改提升，进而在更大范围内改变公共服务供给方式。 对策——提升参与度与表达质量，让“评价”更具建设性 提升民意调查效果，关键在于两端发力：一端是受访者愿意接、敢于说、说得清；另一端是职能部门听得进、改得快、改得实。针对群众关心的“是否安全”“是否泄露信息”等问题，有关上提示，12340为自治区绩效考评民意调查专线，调查全程保密，不询问身份证号、银行卡号等敏感信息，也不以任何名义索要验证码或引导转账。 在表达层面，调查并不存在所谓“标准答案”，客观公正最为重要。若对某项服务体验不佳，建议尽量说明具体情境，例如时间节点、办理事项、涉及环节等，以便相应机构精准定位问题、溯源整改；若总体满意，也可补充哪些做法值得延续推广。避免使用“还行”“一般”等笼统表述，有助于让数据更有解释力，让整改更有抓手。对基层部门来说，更应将民意反馈与日常督查、热线工单、网络舆情等渠道综合研判，形成闭环机制，确保“有评价必回应、有问题必整改”。 前景——以常态化民意反馈推动治理现代化，形成共建共治共享新格局 从实践看，民意调查的意义不仅在于“测评”，更在于推动治理方式转变：以群众感受校准公共服务，以数据分析发现共性问题，以制度安排推动整改落地。随着城市精细化治理不断深化，未来更需要把民意调查与数字化治理、网格化管理、窗口服务改革等相衔接，提升数据的可用性和政策的针对性。同时，也应更加强社会公众的参与引导和反诈宣传，让群众对调查渠道更清楚、对表达方式更明白、对整改结果更可感，从而形成良性互动。
十分钟的电话通话看似短暂，却包含着城市治理的改进动力。12340把市民的声音转化为治理优化的依据，让每一份评价都更有价值。以民意为导向的治理方式，有助于提升决策的科学性和针对性，也让市民更直接地参与到城市运行中。当更多人愿意接起电话、讲清体验与建议，城市就能在一次次反馈与整改中变得更安全、更便捷、更宜居。