问题——近年来，电信网络诈骗、非法集资、虚假理财等手法不断升级；随着移动支付普及、线上金融服务使用更频繁，部分群体信息获取、风险识别和数字工具使用上仍有不足，容易被“高收益”“保本返利”“中奖退税”等话术诱导而遭受损失。金融消费者权益保护不仅关系个人财产安全，也影响金融市场秩序和社会稳定，需要从“事后补救”更多转向“事前预防、全程守护”。 原因——一上，诈骗与非法金融活动呈现链条化、隐蔽化、跨区域特点，常借助节假日返乡潮、春运客流、社区养老服务需求等场景精准设局；另一方面，城乡之间、不同年龄层之间的金融素养差异客观存，部分消费者对个人信息保护、账户安全、正规金融产品边界等认识不够。此外，传统宣教容易出现“覆盖不到、听不懂、记不住”，难以形成持续效果，这也对金融机构消保工作提出更高要求：既要制度闭环，也要能在真实场景中触达，并在内容上持续创新。 影响——消保工作是否扎实，直接影响群众对金融服务的获得感与安全感。对个人来说，守住“钱袋子”就是守住家庭生活的基础；对社区与乡村治理来说，涉诈涉非案件减少，有助于降低矛盾纠纷和维权成本；对金融机构来说，强化全流程消保能够提升服务质量与风险管理水平，推动金融服务更公平、更可持续。尤其在普惠金融、乡村振兴持续推进的背景下，基层金融服务越深入，消保越要同步跟进、前置发力。 对策——围绕“全链条、精准化、常态化”目标，中国银行青岛市分行将消保要求嵌入业务经营与客户服务全过程，探索形成多点支撑、闭环管理的工作格局。 一是以机制建设为牵引，推动消保从集中宣传走向常态治理。该行把消保纳入日常经营管理，持续完善制度化、体系化安排，并对投诉处理、宣教成效等关键环节定期复盘，形成“发现问题—整改落实—优化提升”的闭环，提高治理的持续性与针对性。 二是以共建共享为抓手，延伸基层触达半径。依托银社、银村联动，设立社区金融消保服务站，为共建社区、村庄配备金融顾问，结合固定服务日、定制化宣讲与上门便民服务，让金融知识普及和便民服务在群众“家门口”形成常态覆盖。同时完善需求响应、办结反馈等流程管理，提升服务可达性与体验。 三是以队伍建设为支撑，增强一线服务动能。通过组建金融消保志愿服务队，将志愿服务与消保宣传结合，持续推进金融知识进农村、进社区、进校园等活动，让青年力量成为基层宣教与风险提示的重要补充，提升活动频次与覆盖面。 四是以重点人群为导向，实施“精准滴灌”。针对乡村居民与老年群体，该行在乡村集市等人流集中区域设置流动式维权反诈服务点，围绕养老金支取、社保卡使用、手机银行安全等高频需求开展手把手指导与一对一答疑，减少“不会用、不敢用、易误用”。在城市社区，联合居委会开展面向老年人的主题活动，把传统宣讲转化为更易接受的互动体验，提升识骗防骗能力。面向青少年群体，金融专员走进中小学校园，用贴近学生认知的案例讲解游戏交易陷阱、校园贷风险等，引导树立理性消费观与安全意识，把风险教育前移到成长早期。 五是以内容创新为突破，提升传播效果。结合群众更容易接受的文化元素与传播方式，该行推出系列反诈科普作品，对常见骗局进行情景化拆解，推动消保知识从“看过听过”转为“记得住、用得上”，提升公众对“高息保本”“冒充权威”“中奖缴费”等套路的警惕。 前景——随着金融服务数字化、场景化加速推进，消保工作将更强调数据化管理、精细化运营与跨界协同。一上，金融机构需产品适当性、信息披露、个人信息保护、投诉处理等环节持续强化标准与流程，把风险提示嵌入客户旅程；另一上，还要更加强与社区、学校、基层组织的协作，形成“宣传—识别—处置—反馈”的联动网络。可以预期，面向重点群体的精准服务、面向基层的常态触达、面向社会创新传播，将成为提升金融安全社会共治水平的重要方向。
守护金融安全，既关乎群众切身利益，也是金融高质量发展的基本要求。把消费者权益保护融入日常、落实到细处，才能让金融服务更可信、更可及、更可感。以机制夯实基础，以精准触达补齐短板，以创新表达提升效果，金融消保工作将更好融入社会治理体系，在提升风险防范能力的同时，为民生福祉筑牢更坚实的安全屏障。