问题—— 消费升级背景下，母婴类商品因直接关系儿童健康与家庭安全，其质量与售后服务更受消费者关注；2025年11月23日，消费者张女士鹰潭市余江区某母婴店购买儿童服装，使用后发现衣物严重掉毛，影响孩子穿着舒适度及卫生安全。张女士随即要求更换，但商家以“商品已售出”“系个人穿着习惯导致”等为由拒绝处理，双方多次沟通未果。12月9日，张女士向余江区市场监督管理局投诉，请求依法维护合法权益。 原因—— 该纠纷表面上是对“掉毛是否属于质量问题”的认定分歧，反映出部分经营者在质量把控和售后履责上存不足：一是进货验收与日常抽检机制不完善，对纺织品掉毛、起球等常见质量风险识别不够；二是售后意识薄弱，将“已售出”作为拒绝处理的理由，忽视经营者对所售商品质量承担的法定义务；三是对消费争议处置规则理解不到位，简单将质量争议归因于消费者使用习惯，导致矛盾升级。 影响—— 此类纠纷金额不大，但具有代表性：一上，儿童服装如存明显掉毛等缺陷，可能带来皮肤刺激、卫生隐患等风险，影响公众对母婴消费安全的信心；另一上，商家推诿易引发投诉增多和口碑受损，也不利于公平竞争秩序。对监管部门而言，及时处置并以案释法，有助于将矛盾化解在基层，降低治理成本，推动形成更稳定、可预期的消费环境。 对策—— 接到投诉后，余江区市场监督管理局迅速联系双方并开展核查。经现场核实，涉事儿童服装存在明显掉毛现象，属于质量不符合有关要求的情形。执法人员向经营者明确指出，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。经营者不得以不合理理由拒绝消费者合理诉求。 在调查基础上，工作人员坚持依法调解与释法说理并重，厘清责任边界，引导双方在事实与法律框架下协商解决。最终，母婴店经营者当场为张女士办理换货，并承诺加强进货把关与质量管理，完善售后处理流程。消费者对处理结果表示认可，纠纷得到妥善化解。 从治理角度看，此案说明了行政调解的实际效果：通过快速核查、明确法律依据、督促及时履责，既维护了消费者权益，也促使经营者及时整改，避免矛盾更扩大。同时，该案也对同类经营主体形成提醒——质量是底线，售后是责任，推诿只会增加违法风险与经营成本。 前景—— 目前，各地通过发布典型案例、开展专项整治和普法宣传等方式，持续推进消费环境改善与消费品质提升，关键在于将规则落实到每一起纠纷处置中。面向下一步，业内建议：经营者应建立更可操作的质量管理链条，落实进货查验、问题商品召回和售后快速响应机制；监管部门可结合投诉热点，对母婴、服装等领域开展风险提示与监督抽查，以标准推动质量提升；消费者应保留购物凭证，及时固定证据，遇到争议依法理性维权，通过投诉、调解等渠道形成“投诉有回应、纠纷快解决”的闭环。
这起看似普通的消费纠纷，是观察市场秩序治理的一扇窗口。让每一位消费者都能便捷维权、让每一家商户都严格守规，消费环境的改善才能真正落到实处。构建放心消费生态，既需要监管的有力作为，也需要社会共治的共同参与。