问题——文旅热度攀升，城市服务能否承压并保持品质，成为不少热门旅游城市绕不开的现实课题；泉州作为海上丝绸之路重要节点城市、世界文化遗产地，近年文旅吸引力持续增强。客流增长带来交通接驳、景区导览、消费体验、公共秩序等的更高要求，精细化治理与人性化服务都面临考验。如何把“流量”变成“留量”，让好口碑从“景点好”延伸到“城市好”，检验着一座城市的治理能力与文明水位。 原因——泉州的解题思路，突出“制度牵引+全民参与”。数据显示，泉州注册志愿者达146万人，约占常住人口六分之一，志愿服务从阶段性活动逐步转为常态化参与。古城街巷，小型接驳交通成为改善出行体验的重要抓手。以服务社区与游客的“‘小白’社区巴士”为例，其灵活停靠、贴近街巷的运营方式，有效缓解了古城道路条件与公交固定站点之间的不匹配。更关键的是，车内外形成“主动询问、主动指引、主动照应”的服务氛围，让治理的“硬措施”叠加了互助的“软温度”。 此外，泉州延续多年的“免费奉茶”传统，在现代公共服务中被重新激活：街巷骑楼、庙宇周边、社区角落都能看到免费茶水点，为游客提供补给，减少高温与长时间步行带来的不适。这种由商户、社区组织和居民自发参与、长期坚持的善意，让文明不止停留在口号。节假日期间推出的免费停车、免费公交、免费接驳、免费看戏、免费讲解、免费奉茶等“六免”举措，则通过公共资源适度让利，深入释放城市友好信号，提升公共服务的可达性与均衡性。 影响——志愿服务与便民举措叠加，正在塑造泉州文旅的优势。一上，志愿精神渗透到保安、环卫、景区工作人员、商户等不同岗位，形成“遇事有人搭把手”的城市体验，减少游客的陌生感与焦虑感，提高游览效率与满意度。另一方面，基层治理在服务场景中实现“共建共治共享”：秩序维护、文明引导、文化讲解等由“单一管理”转向“社会协同”，以更低沟通成本获得更好的治理效果。更深层的变化在于，泉州以南音、木偶戏、古厝建筑、宗教遗存等文化资源为载体，把文化解读融入日常交流，让游客不只“看见景”，也更能“读懂城”，推动文旅从观光型向沉浸型、体验型升级。 对策——在客流持续增长的背景下，泉州仍需在“标准化与人情味”之间保持平衡。其一，完善志愿服务培训与分级管理，围绕交通引导、应急救助、外语沟通、文明劝导等高频需求提升专业化水平，做到热情不越界、服务更到位。其二，推动服务信息“一张网”汇集与发布，强化接驳线路、奉茶点位、公共卫生间、无障碍设施、演出场次等信息的可查询、可导航，降低游客获取信息成本。其三，面向节假日高峰建立更细致的客流分时、分区疏导机制，强化热门点位安全管理与消费监管，持续净化市场环境，守住体验底线。其四，鼓励社会力量与商户参与公共服务共建，探索更可持续的公益供给方式，让“城市温度”既靠热心也靠机制。 前景——随着文旅消费从“到此一游”转向“深度体验”，城市竞争将更多体现在公共服务、社会文明与文化表达的综合水平上。泉州以志愿服务为纽带，把公共服务延伸进街巷，把文化表达融入日常叙事，有望形成可复制、可推广的文旅治理样本。未来，若能在数字化服务、精细化管理与文化阐释体系上持续加力，泉州的“人情味”将更稳定地转化为“软实力”，推动城市从短期热度走向长期口碑。
当志愿服务不再只是组织动员，而逐渐成为城市日常的一部分；当文化传承不止于静态保护，而能转化为公众参与，泉州的实践提出了一个朴素的结论：城市文明不在于建筑高度，而在于人与人之间是否愿意互相照应；这座千年古港以行动表明，以文化滋养服务、以服务传递温度，是现代城市走向可持续发展的重要路径，也为探索特色城镇化的地区提供了可借鉴的经验。