新年刚过，广州市政务服务中心就给大伙带来了新气象。记者跑了一圈发现，51个窗口全都敞开了，排队秩序也很好。最显眼的是那群穿了统一制服的“服务大使”，他们在大厅里到处跑，给企业和群众做引导、解答问题，甚至帮着办业务。这就意味着广州的政务服务从以前坐在柜台后等客，转变成现在主动跑出来帮忙。以前大厅里最头疼的就是流程复杂、排队久，特别是遇上高峰时，窗口忙不过来。还有个大问题就是，大家用数字化设备不太顺手。随着大湾区的发展越来越快，跨境办事的需求越来越多，跑到澳门或者香港办个手续实在太折腾了。面对这些难题，广州市政务服务中心想出了新办法。他们把服务力量直接推到了取号区和等候区这些关键地方，提前介入大家的办事流程。这样一来，不仅省下了时间，大家也不用在那里傻傻地等了。特别是针对老人、残疾人这些不太会用电脑的群体，“服务大使”会给他们一对一全程陪办，确保谁都能办好事情。 这背后其实是广州一直在努力优化营商环境、搞“放管服”改革。最近几年他们把企业和群众的需求放在第一位，不仅让服务变得聪明起来，还要有温度。在数字化这块儿，中心推出了“智慧政务员”，把那些流程简单、量大的事都交给机器来办。在出租车和电车营运这些跟老百姓生活息息相关的高频领域，更是实现了全流程智能化服务，效率提高了一大截。在跨境这块儿也是走在前面的领头羊。早在2025年就用上了澳门那边的“澳政易”自助终端机，之前的香港“跨境通办”机器也一直在发挥作用。以前那种要跑到对方地盘上办事的老路子被彻底打破了，大家现在在家门口就能搞定。 以后他们还会把“主动服务”这一套再做精做细。像中午不关门、节假日急事马上办这种灵活机制也会继续推行下去。再加上利用人工智能和大数据这些技术，“无人服务”和“人工服务”就能融合得更好。最终要打造出一个更智能、更高效、也更贴心的政务服务体系，给全国其他地方提供一个“广州样本”。从过去的被动等待变成现在的主动出击，从以前必须跑几趟变成现在可以在家门口办理……每一步变化都体现出政府对老百姓的关心。靠着数字化和人性化这双轮驱动着往前走的政务服务，正不断突破时间和空间的限制，成为提升老百姓获得感的重要力量。以后怎么让这种有温度的服务覆盖得更广、更深入一些？这还得靠大家继续去探索和实践。