推进基层治理现代化过程中，政务服务“最后一公里”是否畅通，直接关系群众获得感。大塘村的探索表明，数字化工具只有与规范化管理、群众化传播同步推进，才能真正把便民落到细处、做到实处。 一、问题：办事“路远、流程多、不会用”仍是农村高频痛点 过去一段时间，部分农村地区政务服务存在现实障碍：一是距离远，缴费、开具证明、信息查询等事项常需往返镇里，时间成本高；二是流程不清晰，窗口标准不一，群众对“去哪办、找谁办、怎么办”缺乏稳定预期；三是数字鸿沟仍在，部分老人、残障人士对线上操作不熟悉，遇到材料上传、线上签字等环节容易卡壳。对外出务工家庭而言，家庭成员分散也更放大了办事困难。 二、原因：服务供给与群众需求错位，数字化落地需要“制度+场景” 究其原因，一上，基层政务服务长期受限于人手紧张、事项繁杂，容易出现“能办但不顺、可线上但不好用”的情况；另一方面，数字化平台和终端设备进入基层后，如果缺少统一的岗位责任、服务用语、办理规范与日常监督，往往难以转化为稳定可持续的服务能力。同时，群众对新模式的认知不足、操作不熟练，也会导致“设备、使用少”的尴尬。 大塘村将破题重点放在“把便民写进制度、把服务嵌入场景”。村“两委”和驻村工作队从一次次会议抓起，把服务大厅环境、设施摆放、通道设置等细化为可量化标准，并将考勤纪律、岗位责任、服务规范逐项对照落实，推动政务服务从“靠经验”转向“有章法”。 三、影响：从节省时间到增强信任，治理效能在点滴中累积 随着服务能力提升，变化首先体现在办事成本的下降。村民反映，过去缴纳医保等事项需骑车到镇里排队办理，如今通过扫码或自助终端即可完成，往返时间和等待时间明显减少。对腿脚不便的群众，工作人员提供必要的上门指导和材料协助，线上签字等操作也能在家完成，降低了因“不会办”而产生的焦虑。 更深层的影响在于基层治理的信任增量。当群众在家门口体验到稳定、清晰、可预期的服务，容易形成“有事找得到人、办事有标准”的心理预期。自助终端提供村务信息查询等功能，也让公开透明更可感知，有助于以“小切口”推动基层治理规范化、阳光化。 四、对策：标准化打底、宣传入户、设施适配，形成可复制的“组合拳” 大塘村的做法集中体现为三上合力推进。 其一，用标准化夯实服务基础。通过对窗口岗位、办理流程、服务用语、纪律要求等进行细化管理，将“互联网+政务服务”从口号转化为日常运行机制，避免因人员变动造成服务波动。 其二，用高密度宣传破解“不会用、不敢用”。村里依托电子屏滚动播放便民提示，组织后备干部把宣传资料送到田间地头，围绕医保缴费、养老申领等高频事项现场讲解、现场答疑，让群众听得懂、学得会。短期内实现较高覆盖率，有利于培养群众对线上服务的使用习惯。 其三，用适配性改造提升可及性。为民服务中心设置自助服务区，配备政务服务一体化终端等设备，并同步完善饮水、急救、雨伞、轮椅等便民设施，打通无障碍通道，使老年人、残障人士等群体也能更便捷地获得服务，避免数字化改革带来新的“门槛”。 五、前景：以数字化推动治理现代化，关键在持续运营与数据安全 面向下一步，大塘村的经验具有一定启示：数字政务的成效不仅取决于“装了什么设备”，更取决于“能否持续用好”。一上，需要持续开展人员培训与岗位轮训，确保窗口服务与线上指导不断档；另一方面，应进一步梳理高频事项清单和办理流程，推动更多事项“掌上办、就近办、一次办”，减少重复提交材料的情况。 同时，随着数据要素在基层治理中使用范围扩大，个人信息保护与数据安全管理的重要性同步上升。规范终端使用权限、强化操作留痕、完善应急处置流程，既是保障群众权益的底线要求，也是数字政务长期稳定运行的必要条件。
政务服务的温度体现在具体细节中。让数据多跑路、群众少跑腿，既需要理念更新，更需要扎实的行动。只有把标准立好、流程理顺、服务做实，才能在细微处见真章，为乡村治理现代化提供有力支撑。