近年来，线上预约作为公共服务数字化的重要方式，被寄予“少排队、更高效、更可预期”的期待。但部分场馆和窗口单位，预约制在落实中出现走样：游客到达现场发现人流不多，却因系统显示“已约满”无法入内；有的场所只保留线上入口，现场不设通道；还有的单位不论客流多少一律“无预约不办理”。这类“制度先行、便利滞后”的情况，引发公众对公共服务温度与公平的讨论。问题的突出表现，集中在三上：一是供需信息脱节，系统端“约满”与现场端“空置”并存，导致资源闲置；二是规则僵硬，临时出行、外地游客及不熟悉智能设备的群体缺少补救渠道；三是管理漏洞被利用，个别不法分子通过技术手段抢占名额再高价转手，扰乱秩序、损害公众权益。原本用于改善体验的预约，在部分场景中反而成了新门槛。
预约制是服务的起点，而非终点。数字化转型的目标是让公共服务更普惠，而不是制造新的壁垒。只有坚持以人民为中心，在制度设计和执行中充分考虑不同群体的需求，才能让预约制真正成为便民利民的有效工具。这既是对公共服务本质的回归，也是对政府治理能力现代化的推进。