这阵子，餐饮企业海底捞在部分店里给来吃饭的客人送“马上发财”主题的黄金小马挂件，这事儿在网上可是火得一塌糊涂。网友拍的视频里，那个挂件看着挺喜庆，寓意也挺吉祥。虽然后来海底捞说这不是真金子，是合成金属的，不过大家伙儿讨论得热火朝天，这事儿的影响力早就超过了挂件本身的价值。 海底捞以前靠美甲、擦鞋这些服务细节出名，这次搞个性化赠礼也是老规矩了。说白了，他们就是想通过多给顾客一些惊喜和关怀，把跟客人的感情黏合得更紧。海底捞方面解释说，这个活动是给一些店当试验用的，全国其他地方还没统一搞。这也说明他们在守住标准的基础上，开始让门店根据本地特点自己琢磨花样，好更准地戳中本地人的心窝子。 网上大家说得最多的就是“情绪价值”。好多人说，在吃饭的时候得到意外的惊喜和照顾，心情会特别好。现在日子好过了，大家不光挑吃得好不好、环境漂不漂亮这些“硬指标”，更在意自己在这儿是不是被重视、被理解，能不能开心快乐。提供这种让人心情愉悦的“情绪价值”，现在成了服务业拼竞争力的新路子。 海底捞搞这次活动，其实是餐饮行业甚至整个服务业顺应“体验经济”大趋势的一个缩影。现在大家的消费结构变了，光买东西不行了，吃饭的过程得好玩、有意思、有文化才行。那些能创造独特体验的店，回头客多、牌子硬。现在餐饮市场竞争激烈，很多店都长得一个样。通过挖掘节日文化、地方特色或者搞点能让人记住的互动环节来丰富体验，成了企业跟别人不一样的重要办法。 送点有好寓意的小礼物花不了多少钱，却能在过节的时候把气氛烘托出来，也算是送了个祝福。这种看似小举动却饱含心意的做法，说明现在的营销特别会抓人心。 咱们在肯定这些创新和“情绪价值”的同时，也得理性点看问题。这次也有消费者说不如直接送点菜实在。这就告诉我们，不管怎么变戏法都得先把饭菜做好、卫生搞好、环境弄舒适这几件事给保证住。服务体验再好也是加分项，不能替了主食。怎么算好投入产出这笔账，让创新能长久持续下去，这是所有企业都得琢磨的事儿。 另外，虽然门店活动搞得有活力是好事，但也得有个度。得保证内容积极健康合法合规才行，别因为地区不一样弄得大家不明白或者拿来互相比较坏了心情。保住牌子的整体形象和标准的统一是关键。 一次送小马挂件的事把大伙儿对消费体验的关注给勾起来了。这说明咱国内的消费市场正在大变样：消费者越来越精明了，要的花样也越来越多了。心里的那股劲儿和文化认同感在买东西的时候越来越占分量了。 对企业来说这既是难办的事儿也是好机会。以后能不能在把底子打实的情况下多琢磨点新花样、多听听时代的声音、多给点儿精神满足的综合体验，这就是看你以后能不能站稳脚跟、活得久不久的大指标了。餐饮服务业往好了走、往高了提的路子其实就是顺着老百姓对美好生活的需求不断在往前走。