泉州旅游协会最近搞了个关于住宿业退订管理的试行指导方案，这事儿在行业里头引起了不小的讨论。大家都知道现在旅游市场越来越火，住宿这块作为重头戏，运营规范和消费者体验自然就成了关注的焦点。协会这个方案主要是为了给行业立个规矩，想推动服务标准化。他们把淡旺季分开算，退订标准也是阶梯式的，比如平时提前7天取消能全退，到了春节国庆这些长假，免费取消的时间就延长到了15天。 方案里还对不同时候的退款比例做了规定，而且说了合规退款得在7个工作日内办完。这消息一出来，反应很热烈。有的老板挺赞成，觉得能少点临时退订造成的房源空置损失，生意也好做一些。有个福建的酒店经理就说，这是对行业长期健康发展的有益尝试。 不过也有消费者觉得这标准太死了，出门玩万一计划有变太不灵活了。有人吐槽提前3天取消要扣80%的费用，这在实际行程调整中真不好接受。大家争论最多的就是节假日免费退订得提前15天这个门槛，还有别的时间点高额扣费的问题。 专家也出来说了，地方旅游协会出指导性意见是好事，说明行业想规范自己，但得跟市场上现有的规则搭上线才行。北京都季酒店管理公司的总经理祖长生分析说，现在的主流平台基本都是入住当天18点前免费取消的，这和泉州的新规定不一样；还有节假日好多平台都不允许取消订单呢，新规却能提前免费取消，“这就容易在实际操作中闹出平台、商家还有消费者之间的麻烦。” 上海师范大学旅游学院的杨荫稚副教授觉得行业组织的标准主要是个引导作用，实际约束力没那么大。她强调说客房这种东西是一次性消耗品，设置合理的退订条款是正常的经营行为，但也得看市场供需灵活调整，“旺季的时候很多酒店为了多拉客人都会搞免费取消的政策。” 从法律角度讲，这种行业指引没有强制效力。以前法院处理这类纠纷通常是看《消费者权益保护法》还有合同条款的情况，再综合看经营者的损失和消费者的责任来裁决。比如有个旅客因为临时取消了节假日订单没拿到退款，法院最后还是按照公平原则给了部分支持。 法律界人士提醒说行业规范要跟法律协调好，别让消费者背太多锅。有意思的是泉州市旅游协会在听了意见后也有回应了，说要广泛征集反馈再讨论讨论，强调这只是个参考建议，目的是让市场更有序地运转。这说明他们在定政策的时候慢慢开始讲协商和平衡了。 说到底住宿业的退订规则制定就是个平衡的活儿——既要保护经营者的权益也要方便消费者出行。泉州这次试水虽然还没成定局吧，但给全国旅游业提供了个好话题去讨论讨论。以后规则还得更完善一点才行。