问题——诉求渠道分散，群众办事成本偏高；长期以来，供排水服务涵盖供水保障、管网抢修、排水反馈、用水报装、水费咨询等多类事项，但服务主体和受理入口相对分散。企业和居民遇到涉水问题时，往往需要多方联系、反复说明情况，不仅影响处置效率，也增加沟通成本。遇到水压异常、阀门失灵、管网漏损等突发情况，若响应不及时，可能造成生产中断、财产损失和生活不便。 原因——城市运行精细化要求提升，服务体系需要再整合。随着城镇化推进和产业发展，用水场景更加多元：工业企业对连续供水和水压稳定的要求更高，居民对办事便捷、维修及时、信息透明的期待也上升。同时，供排水管网规模扩大、运维复杂度提高，分散受理模式难以满足“快速响应、协同处置、全程可追溯”管理需求。推动统一入口、统一调度，成为提升城市运行保障能力和公共服务水平的现实选择。 影响——从“多头找”转向“一个号”，兼顾民生与生产。967910热线以“一站式”受理为核心，实行全天候值守和全时段响应，将业务咨询、故障报修、投诉建议、服务预约、用水报装、水费查询等集中到一个号码，覆盖全市18个镇乡街道，做到“不分城乡、不分区域、不分事项”。在处置流程上，热线通过信息登记、系统派单、就近抢修、过程跟踪、回访评价等环节形成闭环，减少中间流转带来的延误。 例如，白云街道一家塑胶制品企业因厂区突发水压不足影响生产，通过热线报修后，接线人员迅速核准地址和异常情况并派单。抢修人员到场排查，确认企业自建管网老化存在暗漏，随即协助完成抢修，尽快恢复供水，把损失降到最低。又如，吴宁街道居民发现水表前阀门关闭不严导致漏水，拨打热线后维修人员及时上门更换阀门，当晚解决问题。两类案例分别对应“保生产”和“保民生”，体现热线在应急处置与日常服务中的双重作用。 对策——以统一受理带动协同治理，用机制提升效率与透明度。此次热线运行的重点不只是号码统一，更在于流程优化与资源整合：一是统一受理标准，确保信息采集完整、派单准确，减少反复沟通；二是强化调度协同，推动抢修力量与片区资源匹配，实现就近响应、快速到场；三是完善督办与回访机制，通过闭环管理提升办结质量，推动问题一次解决、减少复发；四是将报装、咨询、费用查询等高频事项纳入同一入口，提升群众体验，并沉淀服务数据，为管网更新、漏损治理和运维优化提供依据。 前景——从热线服务延伸到数字化治理，推动公共服务与营商环境同步提升。业内人士认为，随着运行深化，统一热线的价值将深入显现：一上，依托工单和反馈数据，可更精准识别高发故障点、老旧管网风险区和用水需求增长区，提升预防性维护能力；另一方面，企业涉水诉求响应更快、办理更透明，有助于稳定市场主体预期，优化营商环境。下一步，如能在应急联动、水质信息告知、管网更新计划发布、社会监督评价等持续完善配套机制，将更有利于形成“快速处置+源头治理+长效管理”的城市水务保障体系。
从“到处找部门”到“一个电话解难题”，967910热线的开通不仅是服务方式的升级，也反映了公共服务理念的转变；在新型城镇化建设背景下，能否通过体制机制创新打通服务链条，直接关系到民生服务的效率与体验。东阳的实践表明，以用户需求为中心重塑流程，才能让基础设施投入更好转化为群众看得见、感受得到的获得感。