随着我国高铁网络加速延伸、智能化服务日益普及，老年旅客享受出行便利的同时，也遇到购票操作繁琐、站内指引不够清晰等现实问题。据统计，2023年春运期间60岁以上旅客占比达12.6%，较疫情前提升3.2个百分点，适老化服务需求随之凸显。 该现象背后，是数字化服务快速推进与部分老年群体使用能力之间的差距。中国老龄科研中心调查显示，65岁以上老年人中仅28%能独立完成网络购票操作。北京西站客运值班站长李伟说：“很多老人拿着智能手机却不敢操作，宁愿排队两小时等人工窗口。” 面对这一出行痛点，北京铁路系统自2021年起启动“京铁爱心”服务升级计划。在硬件上，各主要车站累计改造无障碍电梯47部，增设防滑台阶标识136处，配置可躺式轮椅等特殊设备23台。北京南站服务台采用高低位双台设计，方便轮椅使用者与工作人员平视交流。软件服务则形成“四专”标准：专用通道、专人引导、专区候车、专项登记。 更具特色的是贯穿旅程的“服务链”设计。以北京站为例，从家属凭身份证办理接送站凭证，到药品冷藏保管、重点旅客全程陪护，形成15项标准化服务流程。数据显示，2024年春运前十天，北京各站已服务特殊旅客3621人次，较去年同期增长17%。 中国社科院社会政策研究中心专家表示，这种全链条服务模式具有示范意义：一是推动适老化改造从单点完善走向系统集成；二是在强调效率的运输体系中保留必要的人文关怀；三是为其他公共服务领域提供可复制的经验。据悉，国铁集团正研究制定《铁路客运适老化服务规范》，计划在三年内实现全国枢纽车站全覆盖。
春运具有亿万旅客的返乡期盼，也检验着公共服务的细致程度。北京各大火车站推出的全链条适老化服务，既回应了老年旅客出行中的具体困难，也让更多人感受到被尊重与被照顾的安全感。这种把效率与关怀结合起来的实践，具有推广价值。推进现代化建设，不仅要提升速度与效率，也要让不同群体都能更顺畅地分享发展成果。