推进公共服务均等化和金融服务高质量发展的背景下，金融机构如何更好回应群众关切、提升办事体验，成为基层民生治理的重要课题；近期，建行鄂尔多斯分行聚焦群众在社保卡更换、老年群体金融服务以及跨境支付各上的现实需求，从流程优化、网点改造、服务延伸等环节入手，着力疏通堵点、提升效率。 问题：部分群体办事仍存“距离远、等待长、操作难” 在社保卡更换过程中，老年人、行动不便居民及偏远地区群众常面临出行不便、排队时间长、对功能不了解等问题。此外——随着老龄化程度加深——老年客户在网点办理业务时对无障碍设施、清晰指引和人工协助的需求更为突出。另一上，来华经商、旅游与交流人员增多，境外人士开户、取现、结售汇等环节对规则理解、语言指引与支付适配也提出更高要求。 原因：需求结构变化叠加服务场景多元化 一是人口结构变化带来服务对象的差异化，银发群体对“更贴心、更易用”的金融服务诉求明显上升。二是业务数字化程度提高，自助设备与线上流程对部分人群存在“数字门槛”，需要通过适配改造降低使用难度。三是跨境往来日益频繁，支付工具与账户服务需要兼顾合规性与便利性，推动多语种指引、外卡取现、零钱兑换等配套能力完善。 影响：服务体验提升有助于增强获得感与安全感 从民生层面看，社保卡事关医保结算、养老金领取及日常支付等多项功能，服务触达更深、更近，能够有效减少群众“往返跑”“多头跑”，提升公共服务可及性。对老年群体而言，适老化设施和流程优化既提升办事效率，也有助于降低操作风险。对跨境人群而言，支付便利度提升将更改善来华体验，助力区域对外交流与营商环境优化。同时，在办理过程中同步开展用卡安全提示与反诈宣传，可在源头上增强风险防范能力，更好守护群众财产安全。 对策：以“上门+改造+优化”为抓手打通堵点 针对社保卡更换“难、慢、远”的痛点，建行鄂尔多斯分行将服务触角前移，开展三代社保卡上门更换专项服务，为高龄、病残等特殊群体开设绿色通道，提供入户办理支持，并在现场讲解医保结算、养老金领取、金融支付等常用功能，强化安全用卡与防骗提醒，实现“办理一件事、带走一套知识”。 在适老化服务上，该行推进网点适老化改造，完善无障碍通道、爱心座椅、爱心窗口、便民服务箱等基础配置，提升老年客户进入网点、等候办理、填写凭证等环节的舒适度与便利性。在养老金融特色网点补齐扶手、移动填单台、老花镜、轮椅、助听器等工具性供给，同时推动自助银行上线长辈模式，突出常用功能、简化操作路径。在线下服务端，设立老年专属窗口与绿色通道，并通过便携式智能终端延伸上门服务能力，覆盖开销户、挂失解挂、密码重置等核心事项，进一步降低老年群体办事成本。 围绕跨境服务需求，该行从流程与设施两端发力，优化境外来华人士账户服务，简化开户环节，推出中英双语开户指引，增强信息透明度与可理解性；同时提升外币服务保障能力，推动具备结售汇功能的网点扩面，配置外币点钞设备，保障ATM外卡取现，并推广零钱包等现金服务方案，以适配多元支付场景，提升来华支付便利度。 前景：以更高标准完善普惠金融服务体系 业内人士指出，金融服务的“温度”与“效率”往往体现在细节之中：是否能为出行不便者提供更便利的办理路径，是否能为老年群体降低操作门槛，是否能为境外人士提供清晰友好的服务指引。下一步，建行鄂尔多斯分行表示将持续推进社保卡上门服务、适老化金融服务优化、普惠宣传与跨境服务提升等举措，健全服务标准与协同机制，推动便民措施从“可用”向“好用、易用、安全”升级。
金融服务创新永无止境。建行鄂尔多斯分行的实践表明，只有真正站在群众角度思考问题，才能找到破解服务难题的有效路径。这种以人民为中心的服务理念，不仅提升了金融服务的温度，也为行业高质量发展提供了有益借鉴。