保险机构如何更好地保护消费者权益、提升服务质效，是行业发展的重要课题；新华保险将消费者权益保护置于公司改革发展的核心位置，通过制度建设、精准落实和数字赋能，推动这项工作取得实效。 从战略层面看，新华保险强化了消保工作的地位。公司将消保工作纳入"十四五"收官和"十五"规划，确保消保工作与公司发展战略相适应。在组织上，总分公司设置独立消保部门，增强了消保工作的独立性和专业性。公司建立全链条制度体系，将消保要求贯穿到每个业务环节，实现"责任全覆盖"。2025年，公司加快系统建设和流程优化，将消保理念融入产品销售、营销行为等业务领域，推进销售行为的规范化和透明化。 科技创新为消费者权益保护开辟了新路径。新华保险推出的"空中柜面"是典型代表，与线下网点、线上自助形成"三位一体"的服务体系。客户通过手机视频连线柜员，可办理50多项保全服务，将原本需要临柜办理的业务压缩到约10分钟，特别便利了老年人和行动不便的群体。截至2025年底，该服务已服务近3万人次，办理业务超3.5万件。 产品创新与服务优化相辅相成。2025年，新华保险推出国内首款服务给付型护理险"康护无忧"，实现保险产品从"经济补偿"向"服务保障"的转变，更好地满足消费者的多元保障需求。在理赔服务上，公司全年赔付147亿元，平均从申请到结案仅需0.77天，应急响应76次，以高效和温暖的服务传递企业温度。 金融知识宣传教育是保护消费者权益的基础。新华保险开展集中式和常态化教育宣传，2025年金融知识触达消费者人次首次突破亿级。公司通过"新保侠"IP、互动游戏等形式让金融知识更生动，通过高铁列车、马拉松等品牌活动让风险保障理念更具体。第25年举办的客服节围绕"走进乡村、幸福生活、权益守护"开展2000余场活动，让保险保障更贴近生活。此外，公司建立专业高效的纠纷调解机制，将维护消费者权益转化为推动公司高质量发展的动力。 公益履责说明了金融国企的使命。新华保险深耕"加油宝贝"等国家级公益项目，将消费者权益保护与社会责任结合，充分体现了金融机构的社会担当。
消费者权益保护不是附属工作，而是金融机构践行人民性、提升治理能力的必答题。把消保嵌入战略、落到流程、融入技术、沉到基层，既能以更贴近的服务回应群众关切，也能以更稳定的信任基础支撑行业发展。对保险业而言，唯有让消费者"明白买、放心用、遇事有人管"，才能走得更稳更远。