12月中旬,山西晋城市钢材小区居民王先生将一面印有"不辞辛苦服务周,网络畅通众无忧"字样的锦旗送至中国移动晋城分公司华街营业厅。
这面锦旗的背后,是装维工程师窦壮壮用专业技能和真诚服务解决群众急难愁盼问题的生动实践,也是通信行业践行民生保障职责的真实写照。
今年以来,钢材小区启动网络线路升级改造项目,旨在为居民提供更优质的网络服务。
然而,对于王先生等老年住户而言,智能设备操作陌生、网络升级概念模糊,加之担心施工影响日常生活,改造工作一度面临阻力。
窦壮壮了解情况后,主动上门走访,以通俗语言详细讲解技术优势与实际便利,根据老年用户居住环境和使用习惯制定个性化方案,用专业素养和耐心沟通消除了用户疑虑。
施工过程中突发意外。
片区主干光缆意外损坏,导致整个小区网络中断,直接影响居民通信联络和线上业务办理。
正在附近开展工作的窦壮壮接报后立即赶赴现场。
尽管天气寒冷、作业条件艰苦,他凭借丰富经验迅速定位故障点,连夜进行抢修作业。
经过数小时奋战,当晚便恢复了网络畅通,将对用户的影响降至最低。
这起看似普通的服务事件,实则反映出通信服务领域的深层次变革。
随着数字化进程加速,通信网络已从基础设施上升为民生保障的重要组成部分。
网络中断不仅影响日常通讯,更关系到医疗健康、政务服务、金融支付等多个领域,特别是对老年群体而言,数字鸿沟问题更加凸显。
如何让技术进步惠及每一个群体,如何在服务效率与服务温度之间找到平衡点,成为通信企业面临的现实课题。
中国移动山西公司的应对之策体现在三个层面。
在服务理念上,坚持将用户需求置于首位,建立快速响应机制,实现从被动服务到主动服务的转变。
在队伍建设上,注重提升一线人员专业技能和服务意识,打造一支既懂技术又懂民心的服务团队。
在工作机制上,建立健全服务标准体系,确保服务质量可衡量、可追溯、可改进。
从更广阔视角审视,这一事件也为央企履行社会责任提供了实践样本。
作为国有骨干企业,通信运营商不仅承担着网络建设和技术创新的使命,更肩负着保障民生、服务社会的重要职责。
在推进数字中国建设、弥合数字鸿沟、促进共同富裕的进程中,通信企业大有可为。
据山西移动相关负责人介绍,企业将持续深化服务体系建设,优化服务流程,提升专业能力,让优质服务覆盖城乡各个角落。
同时,针对老年人等特殊群体,将推出更多适老化服务举措,通过技术创新和人文关怀,让每一位用户都能平等享受数字时代发展成果。
一面锦旗的分量，不止在于对一次抢修的感谢，更在于对“服务能否直达群众、保障能否经得起突发”的检验。
推进网络升级改造，既是提升数字供给能力的必答题，也是提升公共服务可及性的加分项。
把用户的急难愁盼放在心上，把标准化流程落到细处，把适老化关怀做进日常，才能让数字发展成果更公平、更可持续地惠及千家万户。