1月20日，朝阳区接诉即办讲故事分享会召开，来自基层一线的15位工作人员分享了他们在接诉即办工作中的典型案例；这次分享会既是对过去一年工作成果的总结，也是对基层实践经验的系统梳理。 从数据看，朝阳区接诉即办工作在2025年实现了显著进步。综合成绩达到98.14分，相较于2024年提升0.16分；满意率提高0.5个百分点；受理诉求量同比减少8.4万余件，涉否件减少908件。这组数据背后反映的是该区在群众诉求处理中的质量提升和效率优化。 问题的复杂性往往考验着基层工作人员的应对能力。去年9月，朝阳区市场监管局太阳宫所遭遇了一次突发性的诉求集中爆发。一家传媒公司因长期未发货且擅自关闭退费通道，引发网红粉丝群体的大规模投诉。短短两天内，工单数量从千件飙升至5656件。这类突发性、群体性诉求如果处理不当，极易演变为舆情风险。 面对该挑战，太阳宫所采取了创新的应对策略。工作人员迅速认定管辖权，跨省协同处理，分三路推进：一路联系企业启动立案程序，一路与诉求人沟通，一路推动三省联动处理退费事宜。通常需要90天的常规流程被压缩至4天完成结案。这种高效率的背后，是对群众焦虑情绪的充分理解和对工作流程的大胆创新。 朝阳区接诉即办工作的成功，源于对"三心"工作法的坚持——以心比心、以心暖心、以心换心。这一理念贯穿于各个部门的具体实践中。区房管局通过"一哨"联动机制，破解了多产权老楼的漏水顽疾；小关街道以党建引领"三维发力"，将"垃圾堆"转变为"共享花园"；酒仙桥街道运用"三群工作法"，解决了老旧小区的停车难问题。这些案例表明，接诉即办工作的核心不仅在于快速响应，更在于深入理解群众需求、创新解决问题的方式。 从工作机制看，朝阳区建立了系统化的经验总结和推广机制。将15名"接诉人"的故事汇编成《朝阳区接诉即办故事集》，作为基层实践教材供全区学习借鉴，这反映了该区对基层创新经验的重视和对制度化建设的追求。通过典型案例的推广，可以形成示范效应，推动全区接诉即办工作的整体提升。 受理诉求量的下降是一个值得关注的现象。8.4万余件诉求量的减少，既反映了工作效率的提升，也反映了群众对政府部门的信任度提高。当群众看到诉求能够得到及时、有效的处理，他们就更愿意通过正规渠道反映问题，而不是采取其他方式。这形成了一个良性循环，有助于社会治理体系的完善。 朝阳区接诉即办工作的进步也为全市提供了可借鉴的经验。在城市治理日益复杂、群众诉求日益多元的背景下，如何建立高效、人性化的诉求处理机制，是各地都面临的课题。朝阳区通过创新工作方法、优化处理流程、强化跨部门协作，探索出了一条可行的路径。
从被动响应到主动治理，朝阳区的实践为超大城市管理提供了新思路；无论是4天解决5600多件投诉，还是根治老楼顽疾，这些案例都证明：治理创新的核心在于坚持为民服务的初心。在推进治理现代化的过程中，这种将制度优势转化为治理效能的探索，将持续发挥示范作用。