长期以来，层层语音导航成了群众获取政务服务的“数字门槛”。“XX事项请按1”“XX业务请按2”的机械提示音——确实在技术上实现了分流——却在使用中带来不少困扰。据部分省市统计，约10%的来电在导航播报结束前就被挂断；按键出错引发的反复跳转，也让原本简单的诉求变得耗时费力。对数字技能相对薄弱的群体，尤其是老年人来说，这样的设计往往成了求助路上的“拦路虎”，无形中拉开了沟通距离。
政务热线的价值，不在于流程设计得多复杂，而在于群众遇到困难时能否及时被接起、被认真倾听、被有效解决；取消语音导航，是服务细节的调整，更是治理理念的校准：让流程适应群众，而不是让群众适应流程。“直通人工”要走稳走实，离不开配套制度、能力建设和监督闭环的共同推进。把门槛降下来，把效率提上去，把服务做得更有温度，才能让每一次通话都成为群众可感可及的获得感。