元旦节一到，消费市场就热闹起来了。在这个时候，怎么保证节日期间的市场秩序不乱，让零售终端的经营变得更有活力，是公共服务部门必须面对的难题。南昌市烟草专卖局在江西南昌，搞了个精准服务行动，线下的指导加上线上的响应，这两种方式一起用，给零售户解了燃眉之急。零售户在过节的时候，陈列杂乱、货源不稳、服务响应慢是常有的事，特别是中小零售户，没有专业的营销策划能力和应急处理渠道，很容易在消费热潮中被冲得七荤八素。过去政策传达大多靠通知，服务响应得特别慢，根本跟不上节日市场的变化。怎么把服务供给和终端需求之间的“温差”解决好，是提升市场治理效能的关键。 以前有些公共服务总是“重管理、轻服务”，“重规范、轻赋能”，政策工具和市场实际需求老是对不上茬。现在消费升级了，数字化也发展得快，零售户不仅需要政策引导，更需要提升经营能力和解决问题的办法。如果服务还是那种“一刀切”的管理模式，零售终端的活力就调动不起来，市场整体的韧性和营商环境也会受影响。这次南昌市烟草专卖局的行动主要是帮助零售户解决问题。他们让客户经理一对一地指导零售户优化陈列和设计动线，让商品展示效果更好，销售转化率也提高了。还发了个《零售户告知书》，把高频服务事项都整理清楚了。大家反映这样的服务很实用，让经营主动性增强了不少。 我们在走访市场时发现，经过指导的门店过节氛围特别好，重点品牌摆放得井井有条，消费者体验也改善了很多。数字化工具对提升服务效能特别有帮助。南昌用了个“小澄码上办”的线上平台，把营销、物流和专卖等多个系统的数据连在了一起。零售户有了需求就可以在平台上提交给专人跟进处理，一般15分钟就能有回应。这个平台上线以来注册的用户超过了1.7万户，累计处理了4000多件诉求。有了这个闭环管理机制后，公共服务从以前的被动响应变成了主动感知。 接下来南昌还打算把“星火小澄”这个服务品牌建设得更好一些，让服务内容不仅能保障基本需求，还能诊断经营问题、赋能数字技术和融合文化元素。通过不断优化供给结构，有望进一步激发零售终端的活力。这次实践也告诉我们，公共服务只有贴近市场脉搏、响应群众呼声才能把“有效市场”和“有为服务”结合起来。