陕西省消保委1月22日发布的2025年消费者投诉情况分析报告显示，消费领域出现了一些新问题和新挑战。从投诉总量看，全省各级消保委组织共受理消费者投诉16383件，解决10780件，解决率为65.8%，为消费者挽回经济损失480.68万元。这组数据表明，消费纠纷仍处较高水平，消费者权益保护仍需持续加强。 从投诉性质分布看，售后服务、产品质量、价格问题、虚假宣传和合同纠纷位居前五，分别占总投诉的25.35%、19.98%、16.17%、12.94%和11.64%。其中服务类投诉7652件，占总投诉量的46.71%，成为最主要的投诉类别。由此可见，消费者在服务体验中遇到的问题更加集中，服务质量与售后保障正成为影响消费满意度的关键。 直播购物乱象增多，成为2025年消费投诉的新焦点。与传统电商平台相比，直播购物投诉表现为更隐蔽、更难核实的特点。部分经营者通过短视频、养生课堂等方式吸引消费者，再将其导入微信社群或私域直播间，以“内部福利”“专家推荐”“限时优惠”等名义开展销售。这类相对封闭的营销场景绕开了公开平台的常规监管，消费者也更难核验商家资质和商品来源。更值得关注的是，面向老年群体的营销问题较为突出。一些主播以“老师”“专家”等身份出现，利用老年人对健康问题的焦虑和情感需求，对食品、保健品、理疗器械等进行夸大宣传，甚至作出违规承诺，诱导老年人冲动消费、重复购买。这类针对性欺诈不仅侵害老年消费者合法权益，也扰乱市场秩序。 未成年人网络消费投诉呈上升趋势，反映出部分平台防护机制仍存在不足。消费者反映，未成年人绕开限制进行消费的情况较为普遍。一些平台实名认证和防沉迷措施落实不到位，未成年人通过使用家长账号、借用他人身份信息等方式，容易完成游戏充值或直播打赏；平台对异常消费识别和拦截不够及时，导致过度消费时有发生。同时，部分网络游戏、直播平台和潮玩商家通过连续弹窗、等级奖励、盲盒抽取等方式刺激未成年人反复充值、持续消费，带来不良影响。此外，退款机制不够清晰、纠纷处理周期较长，也增加了消费者维权成本。 自动续费与会员服务涉及的投诉同样较为集中。消费者主要反映自动续费提示不充分、告知不到位，以及取消渠道复杂、操作门槛高等问题。有的平台在发生争议后以“用户已同意协议”“系统自动扣费”等理由推责，退款条件苛刻、处理周期偏长，导致纠纷更难化解。 针对上述问题，陕西省消保委提出了系统性建议。在监管层面，建议主管部门加强对直播电商，尤其是私域直播营销的监管，依法查处虚假宣传、违规引流、针对老年人的欺诈营销等违法行为，压实平台责任，推动直播销售全流程可追溯，从源头规范市场秩序。针对未成年人保护，建议网络平台切实履行主体责任，持续完善实名认证、防沉迷和消费限额制度，加强对游戏充值、网络打赏、盲盒抽取等重点场景的风险管控，建立更清晰、更便捷的未成年人消费纠错与退款机制。 在消费者教育上，省消保委提醒消费者理性看待直播推荐商品，不轻信“专家背书”“内部渠道”等话术，避免私下转账交易。购物前应注意核实经营主体信息，妥善保存直播截图、聊天记录和付款凭证。家长应加强对未成年人网络和支付行为的管理，妥善保管账号信息，主动开启支付限制与防沉迷功能，及时关注账户异常消费情况。发生消费争议时，消费者应保存相关证据，依法通过消费者组织等渠道理性维权。
在数字经济快速发展的背景下，这份报告揭示了新型消费陷阱的隐蔽性，也提醒维权机制需要完善；如何在商业创新与消费者保护之间取得平衡——既考验监管能力——也需要企业、平台和用户共同维护健康的消费生态。只有让投诉数据背后的问题得到更有效的解决，才能持续营造“敢消费、愿消费”的市场环境。