入境游客激增催生新需求 2025年以来，中国入境旅游进入新的增长周期；据上海市文化和旅游局统计，上海入境游接待总量超过936万人次，创历史新高，排名全国首位，其中外国游客占比超七成。这反映出国家签证便利化措施的成效，以及上海作为国际枢纽城市的吸引力。 与以往不同的是，入境游客的出行方式发生了变化。过去大多数游客通过旅游团组织来华，如今自由行已成主流。游客更倾向自主规划行程、自由探索城市，这对城市服务提出了新要求。 上海地铁作为城市交通枢纽，特别是浦东机场航站楼站点作为入境游客的必经之地，成为展现城市服务的重要窗口。为更好服务国际游客，上海地铁与张江志愿者协会等机构合作，创新招募外籍志愿者。这既解决了语言沟通问题，更能从本地人角度提供贴心帮助。 情绪价值的深层含义 美国志愿者雷中国生活了20多年，是上海科技大学的外籍教师，主要教授科技英语。他的加入为外籍志愿者队伍增添了丰富的文化背景和生活经验。雷表示，中国接纳了他，他在这里安了家，现在能代表中国欢迎海外新朋友，这是一次有趣而有意义的体验。 在实际服务中，雷发现大部分海外游客都有备而来，手机里下载了各类应用程序和详细攻略。正因如此，他们通常不会主动求助，而是希望表现得像本地人，给人"一切尽在掌握"的感觉。然而他们同时也渴望得到本地人的肯定和认可。 这正是情绪价值的核心。当游客在售票机前反复切换界面或盯着线路图犹豫时，雷会主动上前帮助。他不仅指导操作流程，还会对游客的准备工作表示赞赏，比如"你还下载了支付宝和微信，很厉害"。这种既实用又温暖的服务方式，让游客在获得帮助的同时也获得了心理上的满足感和安全感。 细节中的人文关怀 一个细节充分反映了这种人文关怀。一位来自马来西亚的女性游客进站时，纸袋子不小心挂到门上撕破了，东西散落一地。雷看到后，主动向周围购买咖啡的人要了一个纸袋子，刷卡进站后递给那位女士，并帮她捡起掉落的物品。女士为了表示感谢，从行李中拿出一盒饼干送给雷。虽然雷坦言自己不太能吃甜的东西，但他珍视这份礼物所代表的意义——这是一次在上海地铁口的温暖相遇，必将在双方的记忆中留存很久。 这样的互动远超越了简单的信息传递和问题解决，而是在文化交流的层面上建立了真诚的连接。游客们也乐于向雷咨询游玩建议，比如开市客热狗是否正宗、上海哪里的啤酒最好喝、南京路应该先逛哪里等。雷总是鼓励他们尽可能多地体验上海的美食和景点，这种开放、热情的态度让游客对城市产生了更深的认同感。 服务升级的系统支撑 外籍志愿者工作效能，离不开城市基础设施和服务体系的现代化支撑。上海地铁从2025年6月起，率先在磁浮线试点银行卡刷卡过闸服务，并快速推广至全网。这项服务支持银联、国际主流支付方式，大大降低了国际游客的使用门槛。 这些看似微小的改进，实际上体现了中国在服务上的进步。中国速度不仅表现在硬件基础设施建设上，更体现在服务优化上。为外国游客提供更多便利，正是推动上海成为全球游客喜爱的中国入境游第一站的重要因素。
从外籍志愿者到无感支付系统，上海正以绣花功夫织就国际化服务网络。这座城市的可贵之处在于，既以开放胸怀接纳多元文化，又能将这种包容转化为提升治理效能的创新动力。当更多像雷这样的国际友人主动担当文化使者，人人都能感受温度的城市愿景正在照进现实。