一、问题：合同条款争议引发纠纷 2024年初，李某通过在线平台预订某旅行社9月28日出行的境外旅游产品，并支付2.1万元；7月22日，因担忧目的地安全形势，李某在距离出行日68天时申请退订。旅行社依据其单方制定的退改规则，主张按“出行前42天”计算扣减60%费用，仅退还7000余元。 二、原因：格式条款效力认定分歧 争议焦点在于退订时间应从何时起算。旅行社认为应以8月17日其同意解约的时间为准；消费者则主张以7月22日提交退订申请之日为准。法院调查发现，该条款未明确约定审核处理时限，且未以显著方式提示消费者，属于《民法典》第496条所指“未履行提示义务的格式条款”。 三、影响：司法裁判明确行业规则 南沙区法院指出，经营者不得借助含糊条款转移经营风险。本案中，旅行社既未能证明实际损失，也未在合理期限内处理退订申请，其扣费缺乏法律依据。判决同时强调，在线旅游平台应以醒目方式公示退改规则，保障消费者的知情权。 四、对策：构建公平交易机制 法官建议旅游经营者：一是优化合同文本，对关键条款通过加粗、弹窗等方式明确提示；二是建立快速响应机制，原则上在7个工作日内处理退订申请；三是完善损失举证，扣费应以机票、酒店等实际支出凭证为依据。 五、前景：推动行业规范化发展 随着暑期旅游旺季临近，该判例为同类案件提供了司法参考。文旅部门表示将开展专项整治，重点核查在线旅游平台格式条款的合规性。专家认为，新修订的《旅游法实施条例》可能继续细化退改签规则，并明确“冷静期”等消费者保护措施。
旅游消费包含着家庭的计划与期待，也检验市场主体的诚信与规则意识。把格式条款写清、把成本算清、把证据留好，才能减少“退不退、扣多少”的争议。让每一次预订边界更清楚、每一次变更有合理出口，是营造良好文旅消费环境的应有之义。