当前，数字经济正加速融入公共服务体系，保险作为社会保障的重要组成部分，仍面临一些民生痛点：一是老年群体回访、咨询、保全等环节存在操作困难、等待时间长等问题；二是重疾险核保依赖人工处理，周期长且材料补充频繁；三是理赔流程复杂，部分案件需患者先行垫付医疗费用，给群众带来较大负担； 这些问题的产生主要有三上原因：首先——随着人口老龄化加剧——传统线上服务界面设计、操作流程诸上对老年用户不够友好；其次，重疾核保涉及大量非结构化材料，人工核验效率较低；最后，医疗费用结算与商业保险理赔系统尚未打通，导致患者需要重复提交材料。 这些问题直接影响着用户体验和保险普惠性。老年用户因操作困难可能放弃使用线上服务，增加线下服务压力；核保和理赔周期过长，降低了保障的实际效用；医疗费用垫付压力更可能加重家庭经济负担。提升服务效率和可及性已成为行业发展的关键。 针对这些问题，海保人寿通过数字化手段推进服务优化： 1. 回访、热线、保全等环节进行适老化改造。线上服务增加"长辈模式"，优化字体和语音功能；客服系统为老年用户设置优先通道；保留线下服务渠道并提供上门服务。目前保全业务电子化办理率已达98%。 2. 开发核保辅助决策系统，利用文字识别和数据分析技术处理体检报告等材料，减少反复退回。自2026年1月上线以来，已处理540余件重疾保单，识别健康证明材料11700余份。 3. 推出"一站式"理赔服务，将商业保险理赔与医疗结算系统对接。在"惠琼保"服务中，54%的案件可实现秒级赔付。同时推广智能化理赔，简化材料要求，清晰案件可实现分钟级核赔。 业内人士指出，数字金融的发展重点在于提升服务的普惠性和可持续性。未来保险机构应在三上持续改进：完善适老服务体系；优化核保理赔流程；加强与医疗、社保系统的协同。随着政策引导，保险服务将向"好办、快办、安心办"方向升级。
保险行业的数字化转型——不仅要提升效率——更要让每个人都能便捷地获得保障；海保人寿的实践表明，金融科技的真正价值在于服务民生，让保障触手可及。这值得整个行业思考和借鉴。