问题——入境游热度上升与服务供给不匹配的矛盾逐步显现；近年来，我国免签“朋友圈”持续扩大，入境旅游加快回暖。上海作为国际消费中心城市和重要口岸城市，入境游客数量增长明显。随之而来的，是游客落地后“最后一公里”体验差异：机场等口岸场景，志愿服务相对成熟，可提供交通指引、移动支付使用、住宿咨询等语言支持；但在热门景区、网红打卡点、公共文化场馆周边，多语种、跨文化志愿服务仍偏紧缺，志愿者数量不足、能力不均等问题较为突出，与建设世界级旅游目的地的要求仍有差距。 原因——志愿服务供给呈“活动化、短期化”，制度与培训体系相对滞后。一上，面向入境游客的志愿服务多依托大型会展或节庆项目开展，阶段性明显，缺少覆盖常态化旅游场景的稳定项目与持续投入。另一方面，跨文化沟通、应急处置、涉外礼仪、城市公共服务资源指引等内容特点是一定专业门槛，若缺乏统一培训、准入考核和岗位规范，服务质量容易波动。代表还提到，社会面上存未受培训、缺少统一身份标识的自发志愿者，虽多出于善意，但在信息准确性、服务边界、隐私保护与安全风险诸上存在隐患，亟需通过制度设计加以规范。 影响——服务短板会放大旅行摩擦，进而影响城市口碑与国际传播效果。入境游的竞争不仅在景点资源，更在综合服务能力。对外国游客而言，语言沟通、支付方式、交通换乘、票务预约等问题，往往在景区入口、地铁站口、热门街区等高频点位集中出现。一旦缺少及时、可信的帮助，游客可能转向不可靠信息源，产生误解、焦虑甚至纠纷，影响出行体验与消费意愿。更重要的是，游客对一座城市的印象常常来自“被帮助的瞬间”和“被理解的细节”；志愿服务若不到位，城市的亲和力与可信度就难以充分体现，国际口碑的积累也会受限。 对策——以制度化、专业化、可复制的志愿服务体系补齐短板。针对上述问题，王芳建议出台《上海入境旅游志愿者管理办法》，明确服务时长、服务规则、服务内容和服务范围，推动形成统一管理、统一标识、统一培训的“官方志愿者”队伍。具体包括：设置统一志愿服装和身份标识，提升辨识度与公信力；围绕英语以及韩语、日语、德语、意大利语等语种，开发标准化、多语种解说词与指引模板，减少随意性与信息误差；同时划定服务边界，明确不得提供有偿服务、不得进行消费引导或从事超出讲解范围的活动等，以规则守住公益属性与安全底线。通过“制度+培训+认证”的组合，将志愿服务从“临时补位”升级为城市公共服务体系的常态组成。 前景——激活多元人群参与，形成可持续的城市治理与国际传播合力。代表还提出，可发挥“银发族”经验丰富、时间相对充裕的优势，以及国际化“青春派”语言能力强、学习能力快，开展专业培训并通过考试后颁发“入境旅游志愿者证”。在激励机制上，可探索积分制度：累积一定服务时长后，给予公共服务资源预约便利或实践机会等正向激励，引导持续参与，实现“老有所为、学有所成”。从城市治理角度看，该体系有望在重点景区、公共交通枢纽、热门商圈、博物馆美术馆等点位形成网络化服务；从国际传播角度看，规范、友善、可信的民间交流将更丰富城市形象表达，让海外游客通过具体的人和事，直观感受中国城市的开放与包容。
从“数量增长”到“质量跃升”，国际旅游竞争正在进入精细化运营阶段。上海推进志愿者体系创新，既是对标巴黎、东京等城市服务标准的现实需要，也是在入境游回暖背景下提升城市综合服务能力的关键抓手。当更多外国游客能在街巷与梧桐树下听到清晰、可信的城市故事，“开放、包容、卓越”的上海形象也将以更有温度的方式被看见、被记住。