在贵州播州区与道真自治县这两个地方，老百姓有事能及时找对人。播州区把“12345”热线当成了大家最信得过的帮手，要求所有诉求都要有根据、有过程、有期限、有结论、有回应。从今年5月开始，一共收到了3.2万件求助，大伙的满意率一下子从87%提升到了96%。7月1日全区开了个会，定下规矩：随便点一下“已办结”的单子会被退回去重办；新人上岗得老师傅带着才能行；跟百姓过日子相关的政策，当天上传第二天就得生效。 道真县这边直接把“12345”和处理信访的事并在一起干，形成了一个口子收件、一个单子交办、一直负责到底的圈儿。会上先提了件事：国家信访局转过来的一个老大难案子，村民刘某反映村里的路塌了好几年没人修。平台接到投诉后，3天就去现场看了，7天就开始修了，老百姓都竖大拇指夸。为了把矛盾掐灭在苗头里，县里画了个风险图：红色的是7天内可能闹大的；黄色的要盯着14天；蓝色的就慢慢管。各级干部直接去村里敲门走访，变成了干部主动找群众谈，一共跑了187个村寨，提前把210件可能的麻烦事儿给平了。 会议还再次强调了“三到位一处理”的原则：事情有道理的就解决到位；没有道理的要讲道理教育好；家里穷的给帮扶救助；干坏事的依法处理。对于那些重点人群，还要搞“一人一档”、“一事一策”。播州和道真这两个地方山水相连，老百姓跨区打工上学看病的很多。以前是各管各的号，重复投诉特别多。现在两地政法委牵头搞了个联动机制：只要打电话，系统自动分辨地点，3秒钟就转给当地处理；人口社保这些信息大家共享；每季度还得查一次作业。这套法子运行了两个月后，跨区的投诉量少了46%，大伙的满意程度也提高了12个百分点。 接下来两地还要继续盯着老百姓最急的事办，把热线跟数字政府的平台连起来深度融合，让办事、管社会、服务民生都能在一个网上统一管。目标只有一个：让电话铃声响起时，是幸福敲了家门；让每一条热线都变成给政府工作的体检单。