近日，河南省行政审批政务信息管理局印发《关于继续规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知》，对热线运行管理进行优化升级；此举着眼于整合资源、规范流程、完善机制，更好起到12345热线作为政府与群众沟通渠道作用。 当前，群众诉求渠道更加多元，也带来管理上的新挑战。政务服务平台技术热线、“有诉即办”窗口等多条渠道并行，容易出现诉求分散、重复流转、处理效率不高等问题。此次改革将涉及的渠道统一整合至12345热线，形成“一号对外”的服务模式，有利于建立统一的诉求受理、分类、转办和反馈机制，提升部门协同处置能力。 规范诉求受理范围是本次改革的重要内容。通知明确12345热线的受理范围和不受理范围：对紧急类诉求即时联动转交有关部门；对已进入诉讼、仲裁等法定途径的事项，引导通过相应渠道办理；对调解无实质进展且已建议司法维权的诉求，不再受理；对无新证据的重复诉求，不再受理。同时，通知对恶意扰乱热线秩序的行为明确处置措施。相关规定既保障群众合理诉求的表达与办理，也减少无效占用和滥用，提升热线资源使用效率。 “未诉先办”是此次改革创新点之一。通知提出，针对节假日拥堵、寒暑假补课、夏季防汛抗旱、冬季除冰供暖等可预判的季节性、周期性诉求，推动相关问题提前治理。由“接诉即办”向“预判处置”延伸，有助于减少集中性诉求，提高治理的主动性和前瞻性。 数据赋能为“未诉先办”提供支撑。通知要求在确保数据安全的前提下，依托省市数据共享交换机制，推动诉求数据跨部门、跨层级共享应用。党委政府要定期调度12345热线工作，加强数据挖掘分析和动态监测：对高频共性问题形成分析专报；对季节性周期性诉求提前预警；对新增苗头性诉求及时完善预案。通过这些举措，12345热线不仅承担诉求办理功能，也为研判形势、优化决策提供信息支持。 融入基层高效能治理是此次改革的重要目标。通知要求12345热线加强与110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的对接联动，用好“12345热线+督查”机制，并与纪检监察、信访等工作加强协同。同时推动与基层治理平台联通，实现诉求归集、工单转派、督办跟踪、办理评价等环节统一，形成横向协同、纵向贯通的治理链条。 近年来，河南省12345热线已成为政府与群众沟通的重要渠道。2025年以来，全省12345热线共受理各类诉求1426.4万件，体现出热线在群众生活中的高频使用和现实需求。省行政审批政务信息管理局通过规范诉求分类、优化办理流程、强化数据应用等举措，持续提升接办质效，进一步起到热线在社情民意收集和问题发现处置中作用。
热线连着民心，也检验治理能力；把渠道整合到位、规则梳理清楚、数据用起来、协同机制落下去，既能让群众诉求更快找到“对口的办理部门”，也能推动治理从“事后处置”转向“源头预防”。在诉求量持续增长、治理场景更趋复杂的背景下，以制度化规范提升服务质效、以数据化手段推动源头治理，将成为提升基层治理现代化水平的重要抓手。