最近，上海闵行区搞了个“12345”市民服务热线年度总结会，大家一起聊聊过去一年里这条热线都干了啥。从2012年全市统一这个热线开始，闵行就一直把它当成是听老百姓说话、解决问题的关键渠道。今年一年下来，这个热线一共接到了14万件市民的诉求工单，平均每天处理约385件。比起去年，工单总量和平均每天的处理量都稍微少了2%，但这并不意味着工作轻松了，因为市民诉求解决率和服务满意率这两个关键指标都同步上去了。这个一降双升的变化，直接体现了区域治理效能和公共服务质量的稳步提升。闵行区用“一网统管”这类数字化平台把海量工单汇聚在一起，进行深入分析和智能研判，从而提前发现问题、精准施策。 分析显示，“墙内”和“墙外”的民生诉求分布有了明显变化。“墙外”相关诉求占到了53.9%，比上年的48.5%多了5.4个百分点，历史上首次超过了“墙内”的46.1%。这说明大家对市容环境、交通管理、公共设施这些公共空间的品质要求越来越高。同时也说明小区内部治理水平在提高，停车管理、环境卫生等问题得到了更及时有效的处理。 这次发布会上还表彰了一批在数字化治理方面表现突出的先进个人和集体。他们利用新技术提升了服务响应速度和解决实际问题的能力，起到了很好的示范作用。“民有所呼，我有所应”，每一次数据的波动都反映了市民的真实需求和政府的工作方向。闵行区通过热线这个纽带深化数字赋能，推动治理全链条智能化升级，未来一定会让城市治理更精准、服务更贴心。